作者：陳芳毓

《世界是平的》（The World Is Flat）一書宣告，通訊與科技的進步，讓開發中國家的中小型企業，也能進入全球商業競技場一較高下。

然而，對資源有限的中小企業而言，到語言、文化不同地區做生意的風險，讓擁抱「全球化」的感覺顯得既興奮又最惶恐。

提高物流效率，即能發揮金流優勢
拜科技之賜，全球化不只是指在國外蓋廠房或開分公司；企業透過科技爭取來自國外的客戶，也能解除對全球擴張的憂慮。在這個過程中，專業第三方物流公司（third-party logistics providers）的服務，扮演了關鍵的催化劑角色。

專業物流公司擁有良善的倉庫、車隊和相關設備，不僅能降低企業在固定資產的支出，還能強化應收帳款，讓物流能迅速帶來金流和利潤。

供應鏈效率提高後，企業將更能迅速把原物料製成商品，快速鋪貨到需求龐大的市場，將庫存最小化，避免囤積過時產品的風險。當產品可以在對的時間到達對的市場，就能提升顧客滿意度和忠誠度，企業也能更游刃有餘地掌握詭譎的商業環境，探索全球新市場。

61%企業利用專業物流公司協助售後服務和物流
隨著企業的全球化擴張，服務的地理範圍越來越大，和服務勞動的成本增加，越來越多企業選擇將部分供應鏈外包，由專業物流公司協助管理繁瑣的倉儲運輸流程。

2006年，美國服務鏈管理研究機構亞伯丁集團（Aberdeen Group）的研究指出，61%的企業表示，曾經或打算利用專業物流公司來處理服務管理、逆物流和倉儲管理。

另一個2005年的研究也發現，為了滿足顧客對快速解決問題的期待，更符合服務和保固合約，以避免遭到罰款，企業越來越重視售後服務，使得客戶服務成為競爭更激烈的專業領域。

種種物流和客服趨勢和企業需求，使專業物流公司開始發展新的服務項目：不只運送有形的商品，還能應用軟硬體科技設備，進一步把物流結合服務與銷售，成為一種新的企業外包型態。這使得跨國製造商，更有機會藉由簡化和自動化售後服務流程，降低成本，提高營收，拉抬客戶滿意度。

UPS協助TOSHIBA將維修週轉時間降至1.5天
舉例來說，全球最大的專業物流業者之一UPS，從1990年起就開始在美國、墨西哥和歐亞各國，提供現場倉儲；近兩年來，為協助科技OEM廠商符合日趨嚴格的全球環保法規，UPS更開始史無前例地結合包裝、運送和維修三種專業能力，提供維修和售後服務。

UPS在美國亞特蘭大（Atlanta）就提供產品售後服務，內容包括現場技術支援、保養維修、退貨管理，以及維修和回收過時和過量的高科技產品和零組件，確保這個過程有效且合法。國際大廠如思科（Cisco System）和日立環球儲存（Hitachi GST），都是UPS的忠實客戶。

UPS另一項最新的服務是產品維修。這個位於美國肯塔基州（Kentucky）、佔地2百萬平方英呎的維修中心，有專業的檢修技師來維修電腦和零組件。維修中心就在UPS全球航空站旁，讓客戶甚至可以在送修隔天，就收到修好的產品。

東芝電腦美國資訊系統數位產品部門（Digital Product Division of Toshiba America Information Systems）從2004年起，開始使用UPS的售後服務。當顧客的電腦發生問題，可以把電腦送到附近的UPS營運站，電腦會直接被送到維修中心。當東芝發售新的筆記型電腦時，也就在UPS的維修中心進行測試，雙方並會一同維修。

數位產品部門副總裁戴夫‧諾瑞斯（Dave Norris）非常滿意UPS的服務。他說，這使產品維修週轉時間降至1天半到2天，顧客滿意度也提升了1個百分點。「聽起來沒什麼，但對客戶服務來說，這卻是很大的進步，」他強調。

挑選物流廠商，首重全球化和科技化程度
「服務鏈外包，如產品維修，對顧客反意度和品牌有重大的影響，」美國科技管理顧問PA集團的顧問賴瑞‧聖托（Larry Scinto）表示，對科技產品維修來說，最大的成長動力不是節省成本，而是提高客戶滿意度和減少維修時間。因此，物流公司的營運範圍和科技化程度，都是企業在挑選合作夥伴時的重要考量因素。

另一方面，電腦維修最大的成本，通常來自取回和送出產品的運送過程。在這部分，物流公司可以協助節省相當大的成本，成為科技廠商將物流和服務外包的最大誘因。