行銷長最懂得用「顧客體驗」經營長效收益！
消費者行為改變？銷售成績難以提升？客訴電話指數增加？企業預期跟客戶體驗始終存在巨大落差？別擔心，落實「顧客體驗」一切就迎刃而解。
「全球大多數的行銷長都在重新思考行銷的角色、重新檢視顧客體驗！」
從MasterCard到達美樂，世界500強企業中有70%的品牌正著手規劃顧客體驗旅程，也衍伸出新的職位─體驗長。帶領品牌思考新世代「顧客體驗管理」的行銷定位，以顧客需求為核心，運用科技，規劃創新數位策略，抓住顧客的心。6個關鍵問題，判斷您所屬的企業或部門中的經營現況，完成作答將依選擇送上專屬作戰生存包！
您的『顧客體驗』作戰生存包
追隨者
診斷結果
(一) 在顧客體驗文化方面：對「顧客體驗」文化的概念不是很清楚，企業內較少指標評估顧客體驗對企業營運績效的影響。
(二) 在掌握顧客需求方面：對「顧客需求」的掌握度不高，在設計產品或服務時，多數聽從企業主導，較少考量顧客聲音。
(三) 在顧客體驗優化方面：沒有「專職單位」負責統籌管理跟顧客體驗有關的事項，成效表現不盡理想，也無法進一步思考改善、優化。
建議方向
(一) 在顧客體驗文化方面：參考領先企業的實作方式，以及了解顧客淨推薦值(NPS)等指標對企業營運的效益，然後，逐步型塑顧客體驗文化。
(二) 在掌握顧客需求方面：從強化企業對顧客聲音的重視度開始，以問卷、焦點團體訪談、顧客拜訪等方式了解客戶需求與先後順序，用作後續優化商品服務的參考依據。
(三) 在顧客體驗優化方面：在確認顧客需求的優先順序後，設立「權責清晰」的專案團隊，由其負責執行、檢視成效與提出後續優化方向。
領先者
診斷結果
(一) 在顧客體驗文化方面：對「顧客體驗」已有相當程度的了解，也在績效考核、商品開發、服務流程納入相關指標，接下來的重點是進一步深化管理階層對顧客體驗的重視與參與。
(二) 在掌握顧客需求方面：了解顧客聲音的重要性，並且開始蒐集顧客意見，但是，仍舊無法掌握真實需求，也沒辦法排定優先執行項目。
(三) 在顧客體驗優化方面：已有專案團隊嘗試透過數據指標追蹤、管理顧客體驗工作的執行成效，但是，仍有優化空間。
建議方向
(一) 在顧客體驗文化方面：透過「NPS監測體系」與滿意度分析等機制，定期衡量顧客體驗的實施成效，並讓管理階層了解與重視顧客體驗的助益，逐步擴大應用的深度與廣度。
(二) 在掌握顧客需求方面：依據商業模式、產品與服務屬性重新檢視顧客意見回饋與分析流程是否恰當，然後，依照當前需求決定執行的優先順序。
(三) 在顧客體驗優化方面：盡可能的明確分工，以找出最適合的團隊成員，其次，系統化的累積、分析與檢視蒐集到的顧客滿意度數據，挖掘出有利於優化顧客體驗的洞見。
變革家
診斷結果
(一) 在顧客體驗文化方面：成功打造以「顧客」為中心的企業經營文化，不僅管理層全力推動、優化顧客體驗，各部門也會參考顧客體驗指標優化營運業務。
(二) 在掌握顧客需求方面：以系統化的顧客需求蒐集與分析模式，接下來的關鍵是，建立一套完善的監控機制以持續不斷的優化體驗服務。
(三) 在顧客體驗優化方面：負責統籌管理顧客體驗的團隊成員分工明確，同時，可透過完整的追蹤系統與參考指標，如運用Qualtrics蒐集、檢視與分析顧客NPS。
建議方向
(一) 在顧客體驗文化方面：持續透過「NPS監測體系」優化顧客體驗的執行力道，確保企業由上而下的推動以顧客為中心的經營理念。以迭代的方式優化內部經營流程與外部顧客互動。
(二) 在掌握顧客需求方面：從定期追蹤（顧客回饋意見）、標準化（顧客意見的蒐集與分析）流程，以及顧客分群等三個面向優化企業的顧客體驗服務能量。
(三) 在顧客體驗優化方面：透過先進分析手法解讀X數據與O數據，深化對顧客體驗數據的掌握度，可以見微知著的展開各種優化工作。
